Category: экономика

Category was added automatically. Read all entries about "экономика".

white

Как это работает: как устроена система приоретизации заявок в сервисных подразделениях.

Представьте. Вы обратились за помощью в службу поддержки компании X. Но эти ребята как будто не замечает ваших просьб о помощи, по телефону с ними не связаться, письма остаются без ответа. Знакомо? С чем могут быть связаны подобные проблемы, и имеет ли это отношение к нерациональному распределению ресурсов в сервисных подразделениях и неправильной приоритезации обращений заказчиков? Устраивайтесь поудобнее, сегодня вы узнаете, как работает система приоретизации заявок в сервисных подразделениях!



Мы рассмотрим основные критерии повышения или понижения приоритета обращения в службу технической поддержки, механику их работы, рассмотрим в каком порядке выстраиваются заявки для сотрудников и их непосредственных руководителей.

Collapse )


white

Лицензирование и всё остальное

Лицензионные платежи за использование объектов авторского права – не единственная модель получения доходов со своего творческого труда. Даже для бумажных изданий таких моделей несколько: вам наверняка попадались бесплатные книги и газеты. А для произведений в цифровой форме (включая компьютерные программы) – их целая куча.
       

Давайте попробуем перечислить. Дополняйте мой список.
  1. Реклама внутри произведений, продакт-плейсмент, продвижение политических идей.
  2. Включение платы за программы/контент в цену оборудования или услуги.
  3. Абонентская плата за использование неограниченного числа произведений.
  4. Добровольные пожертвования автору.
  5. Концерты и иные выступления авторов популярных произведений.
  6. Создание произведений ради репутации, которая затем используется для получения повышенных гонораров.
  7. Привязка использования произведения к онлайновому сервису, без которого использование невозможно или неполноценно. А в составе этого сервиса можно продавать платные услуги.
  8. Сборы за использование произведений с вещательных станций, провайдеров.
  9. Использование бесплатной программы ради популяризации своего стандарта, формата, протокола.
  10. Оплата произведения пользователями тем, что они взамен предоставляют свои данные. Эти данные потом используются для маркетинга, прямых продаж, таргетирования рекламы, политических кампаний, разведки, научных исследований, получения оперативной информации, получения прав на user-generated content и т.п.
  11. Обмен использования произведения на использование ресурсов компьютера, на котором произведение потребляется.
  12. Демпинг с целью вытеснения с рынка конкурирующего производителя.
  13. Стимулирование бесплатным контентом продаж другого товара.
  14. Обслуживание цифровых денежных потоков и эмиссия виртуальных платёжных средств.
  15. Создание виртуальных ценностей и последующая торговля ими.
  16. Финансирование создания произведения одним из будущих пользователей (кому нужнее всех). В том числе, финансирование из госбюджета.
  17. Отчисления от продажи чистых носителей и оборудования для записи (возможно, также средств связи, услуг связи).

Здесь перечислены лишь одно- и двухходовые комбинации. А возможны и более сложные. Например, наращивание числа "бесплатных" пользователей ради роста курса своих акций.

Многообразие способов доения юзеровской массы вытекает ещё и из такого факта. В традиционных произведениях, которые более жёстко привязаны к своему носителю, есть ненулевая составляющая цены – затраты на производство каждой копии. А для цифровых произведений вся себестоимость находится в первом экземпляре, а дальнейшее копирование происходит фактически по нулевой цене. Таким образом в формуле рентабельности оказывается величина, неограниченно стремящаяся к нулю. Это создаёт сингулярность и позволяет бизнесмену проделывать экономические виражи, принципиально недоступные с материальными товарами. Например, продавать по отрицательной цене.

"Пиратство", свободное распространение контента через сайты и торренты покушается лишь на один способ извлечения доходов – на лицензирование. Все другие способы оно не затрагивает. Очевидно, что под этим экономическим давлением создатели интеллектуальной собственности должны будут медленно перетекать от лицензирования к иным методам монетизации.

Но перетекать начали лишь те предприниматели, которые поставили на победу "пиратства" в долгосрочной перспективе. Кто сделал ставку на успех копирастии, не занимаются диверсификацией своей интеллектуальной собственности. Они сами себя загоняют в угол. В этом углу они будут драться до последнего.

white

Реестр "Не беспокоить"

Если проект криво задуман, то даже прямая релизация его не спасёт.

А задумано оно так. Каждый желающий абонент мобильной связи вносит свой номер в данный реестр, запрещая этим отправку себе рекламных СМС. Если кто-то провёл рассылку и включил в неё телефон из реестра, это действие легко выявляется и влечёт штраф автоматически, без предварительной жалобы абонента.
    Меня тоже вычеркни!    

Отвратительная придумка. Когда система устаканится, то выйдет, что в реестр не внесены только ленивые, недавно сменившие номер или не имеющие физической возможности подать заявку. Это – аудитория для рекламы? Какому рекламодателю интересны данные категории граждан? Вы полагаете, найдётся хоть один абонент, который не включился в реестр, потому что он любит получать спам?

Если мы хотим, чтобы проект был интересен всем сторонам, надо сделать так. Вся реклама делится на 32 тематических категории. Записываясь в реестр "Не беспокоить", абонент может отключить себе рекламу не более чем 30 из этих категорий. Ему выгодно, поскольку количество рекламы снижается в 16 раз – это много. И рекламодателю выгодно, поскольку в те же 16 раз повышается таргетированность его рассылки.

Согласитесь, что если человеку совсем не интересна реклама одного вида (например, товары для детей), это не значит, что ему не интересно почитать про что-нибудь другое (например, автомобильные аксессуары).

А реклама, между прочим – движитель торговли. А торговля – кровь экономики. Кто там жаловался, что экономика у него не растёт? Ну, вы давайте, закручивайте гайки. Затягивайте туже! Может, экономика этого испугается и начнёт расти.

white

Торговля аккаунтами соцсетей

Для массовых соцсетей сложился чёрный рынок, который вполне подчиняется статистическим закономерностям рыночной экономики.
Средняя стоимость аккаунтов на чёрном рынке
(за 1000 штук)
Facebook
(верифицированные)
$ 450 – 1500
Facebook
(неверифицированные)
$ 100
Twitter $ 40
Google $ 30 – 50
Hotmail $ 4 – 30
Yahoo $ 6 – 15
По данным исследования International Computer Science Institute (ICSI).


Натурального хозяйства нет. Одни специализируются на получении аккаунтов (угон чужих или регистрация новых) и продают их на рынке. Другие – покупают и используют (рассылка спама, распространение ботнетов и т.п.).

Как на любом свободном рынке, текущая цена товара является индикатором состояния экономики. Она колеблется в коридоре между себестоимостью для производителей и минимальной рентабельностью для покупателей.

Если соцсеть станет предпринимать усилия чтоб затруднить получение аккаунтов злоумышленниками, то объём сделок снизится, а цена пойдёт вверх, пока не упрётся в предел рентабельности покупателей (но догнать её до этого предела сложно).

Если соцсеть будет активнее противодействовать спамерам и мошенникам (то есть, использованию чужих аккаунтов), то цена пойдёт вниз, пока не достигнет себестоимости получения аккаунта.

Но кроме указанных двух действий соцсеть имеет иные возможности манипулирования рынком. Она может скупать левые аккаунты (новые уничтожать, взломанные возвращать владельцам). А также продавать искусственно сгенерированные.

При скупке соцсетью своих аккаунтов на чёрном рынке цена должна расти. И если она превысит предел рентабельности покупателей, то их бизнес накроется, спам и мошенничество прекратятся. Зато бизнес угонщиков чужих аккаунтов процветёт.

Про продаже соцсетью своих аккаунтов будет ровно наоборот: цена пойдёт вниз, угонщики разорятся, спамеры обогатятся.

Итого – четыре инструмента манипулирования рынком, с помощью которых можно выписывать довольно сложные экономические виражи для уничтожения злохакерского бизнеса.

white

Любопытной Варваре в Интернете пароль оборвали

Регулярно попадаются на глаза предложения по взлому электронной почты иных лиц. Их рекламируют исключительно среди простых пользователей (нередко – для чисто женской аудитории). То ли ИТ-профессионалы не верят в возможность взлома по заказу, то ли там спрос более платёжеспособный.

Все подобные услуги делятся на две группы.

В первом случае исполнитель таки попытается подобрать пароль (или ответ на контрольный вопрос) к заданному аккаунту. Возможно, у него получится.

Во втором варианте с самого начала предполагалось мошенничество. Принимается заказ (без предоплаты или с минимальной предоплатой). Затем заказчику присылают скриншот, якобы изображающий веб-интерфейс заказанного ящика. Взимается основная плата. После чего любителю почитать чужую почту предоставляется время для душевных терзаний и нравственных исканий: надо ли жаловаться на обман, когда сам хотел обмануть? Впрочем, жалобы всё равно не помогут: если бы правоохранительные органы хотели поймать указанных мошенников, они давно бы это сделали без заявлений со стороны потерпевших (см. ОРМ "контролируемая поставка" и "проверочная закупка", это даже проще).

Теперь прикинем экономику подобного предприятия. Представим двух конкурирующих киберпреступников. Один работает по первой схеме, другой – по последней.

Оба они разместили рекламу своих услуг. Поскольку реклама нелегальная, условия у них одинаковые. При равных затратах появится равное число клиентов, которым действительно хочется прочитать чужую почту. Оба конкурента не могут установить сильно разные цены и условия оплаты: они же работают на одном рынке. Значит, оба они получат приблизительно N заказов по R рублей каждый. Первый будет добросовестно подбирать пароли или рассылать трояны и преуспеет в K% случаев. Второй станет рисовать скриншоты, которые окажутся убедительными для F% лохов.

Не знаю, как вам, а мне очевидно, что K << F. Следовательно, первый экономический субъект конкуренции не выдерживает и идёт работать сисадмином.

Что же получается? На чёрном рынке бесполезно искать честные услуги злохакера. По крайней мере, в том сегменте, который ориентирован на широкую публику – изготовление поддельных документов, подсказки на экзаменах, продажа магических эксплоитов, цифровые наркотики, анонимайзеры под Виндоуз, чит-коды для спутникового телевидения и тому подобное.

white

Гонка уязвимостей

Всё в этом мире временно. "Всё произошло из праха и все возвратится в прах." Имеют свой земной жизненный цикл и программные продукты, и баги, и уязвимости (закладки под прикрытием).

Если мы будем сокращать время жизни поколений софта, тем самым сократим и время жизни его уязвимостей. И вредоносных программ.

Сокращение жизненного цикла малвари должно снизить её рентабельность. Не исключено, что для некоторых видов это приведёт к убыточности. Не следует забывать, что за последние годы чёрный рынок непрерывно специализируется. Отдельные этапы работы делаются отдельными узкими специалистами. Цепочка производственных отношений андерграунда дробится сильнее и становится длиннее. А все звенья в ней связаны деньгами. Нет оплаты – цепочка обрывается.

В то же время ускорение смены поколений ПО – в интересах производителей. За новую версию с пользователя взимается новая оплата. Старые версии с выходом новых не дешевеют, а просто перестают продаваться (лицензироваться) и поддерживаться. Таким образом, большинству потребителей деваться некуда – приходится обновлять ПО.

Но ускорение имеет и побочный эффект. Скорость приводит к снижению качества. В том числе, софт содержит всё больше ненамеренных ошибок. На их предотвращение не очень выгодно тратить ресурсы. Экономисты давно поняли, что коэффициент возврата инвестиций (ROI) в сфере контроля качества ниже, чем в сфере разработки. Упрощённо говоря, выпустить программу быстрее, но бажистее оказывается сильно выгодней, чем выпустить её позже, но вылизанную до блеска. Глючность и уязвимость приводят к потерям ничтожного числа клиентов. Задержка же новой версии в условиях конкуренции может обернуться потерей рынка в целом.

Но уязвимости ещё надо успеть найти. Даже если их станет больше, но время жизни уменьшится, число найденных до окончания срока эксплуатации должно сократиться.

white

Анонимность и равенство

Равенство экономических субъектов между собой, как было выяснено опытным путём, даёт преимущество в развитии. Как только оно появилось, экономика рванула. А в феодальных странах, где царила строгая иерархия, экономика отставала. Во всяком случае, так утверждает либерализм.

Обычай кровной мести обеспечивал защиту до появления правоохранительных институтов. После этого он стал вредным. Но до того ликвидировать этот обычай было бы ошибкой.

Равенство хозяйствующих субъектов обеспечивается разными способами. Не последний из них – анонимность владения ценностями. Анонимные наличные деньги – отличный способ обеспечить их одинаковую ценность в разных руках, без которой будет не вполне справедливо классическое определение денег (универсальный эквивалент стоимости). Персонализация денег – напротив, создаёт возможности для дискриминации одних субъектов по отношению к другим. Обезличенность акций, тайна банковских вкладов, отсутствие регистрации владения имуществом – тоже средства обеспечить независимость стоимости от владельца.

До сих пор анонимность успешно применяется для обеспечения равенства и справедливости. Например, при проверке экзаменационных работ, при проведении тендеров, при голосованиях. Для найма работников такой подход тоже был бы полезен, чтоб дать гарантию отсутствия дискриминации по полу, возрасту и другим признакам.

В последние десятилетия и деньги, и акции, и иное имущество претерпели изрядную персонализацию. Всё строже, всё плотнее они привязываются к личности владельца. Свободу предпринимательства и беспрепятственность гражданского оборота при этом обеспечивают иными средствами – в тех странах, где такие средства есть. А где нет, надо хорошенько подумать, прежде чем ликвидировать анонимность.

white

4 + 1

Откуда в Интернете деньги? Очень небольшая часть веб-сайтов имеет платный доступ. Такое практикуется у порнографов и части СМИ. Гораздо больше сайтов зарабатывает рекламой. Деньги за эту рекламу в конечном счёте приходят от интернет-магазинов. Изрядная часть сетевых ресурсов финансируется из бюджетов на пиар соответствующих предприятий. Ну а прочие сайты работают на энтузиазме их владельцев (а также простодушии работодателей владельцев).

К этим четырём источникам финансирования Интернета следует добавить пятый – преступные доходы. Веб-сайтов на прямом содержании у киберкриминала мало, однако некоторая часть рекламных бюджетов приходит не от честных интернет-торговцев, а от ботоводов и кардеров.

Интернет-экономика явно отдаёт предпочтение непрямым методам финансирования. Вместо прямого «услуга—деньги» предпочитается нечто типа «услуга—трафик—трафик—деньги». В качестве оплаты посетитель сайта переходит по ссылке там смотрит рекламу рекламы и покупает рекламируемый товар.

Для контроля над традиционной экономикой следует одной рукой взяться за финансы-банки, а другой – за процесс производства-учёта товаров и услуг. А чтобы управлять сетевой экономикой (или паразитировать на ней), можно также пристроиться к промежуточному звену – к контролю трафика. Таким образом, системы контентной фильтрации, цензуры, поисковой оптимизации и даже отчасти DLP-системы становятся инструментом контроля товарно-финансовых потоков. Можно пережимать артерии киберпреступникам, а можно и экономикой в целом поуправлять.

white

Разбухание под предлогом сокращения

Ходят слухи, что клаудизация ИТ (уход в облака) приведёт к безработице среди айтишных кадров.

Напоминает разговоры 1970-х о том, что, якобы, распространение компьютеров оставит без работы счетоводов (так называли бухгалтеров), аналитиков, математиков, диспетчеров и прочих, чья работа связана с расчётами. Собственно, под флагом повышения производительности труда ЭВМ и внедряли. Ну, внедрили, чё. Число занятых от этого только увеличилось.

Есть мнение, что переменная облачность в сетевых сервисах действительно сократит издержки на обслуживание (в расчёте на единицу услуги). Ради этого сокращения компании и вкладываются в облачные технологии. И вложения, скорей всего, отобьются. Только вот абсолютный объём услуг вырастет.

Не знаю, как вы, а я за свою профессию спокоен. Покуда живы Виндоуз вокруг, удачи мы не выпустим из рук...

white

Удар и контрудар по карману

Защита считается достаточной, если на её преодоление средний злоумышленник тратит больше ресурсов, чем получает в результате успешной атаки.

Злохакеры научились "обманывать" этот закон. При помощи массовости. Себестоимость атаки можно сильно опустить, если сделать её массовой. Стоимость посягательства складывается из двух частей: (1) разработки методики и инструментария для атаки и (2) атаки конкретного объекта. Первая компонента делится на число потенциальных жертв и таким образом может быть снижена до уровня плинтуса.

Наш брат-информзащитник, стараясь повысить затраты атакующего, идёт двумя путями. Во-первых, он, по возможности, уходит от массовых продуктов, избегая таким образом и массовых уязвимостей. Этим он повышает стоимость первой компоненты атаки. Во вторых, он старается сделать невозможным чисто автоматическое проникновение, повышая таким способом вторую компоненту.

Например, та же капча. Она требует индивидуального действия на каждый акт сетевого взаимодействия и таким образом делает издержки злоумышленника пропорциональными числу атакуемых целей. Ладно, пытается сделать.

Как видно, построение эффективной защиты требует знаний в области экономики. Особенно – экономики чёрного рынка.